Какой уровень NPS считается хорошим
Net Promoter Score (NPS) — это метрика, используемая для измерения уровня удовлетворенности клиентов. Она основана на том, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют продукты или услуги компании своим друзьям и знакомым. Но как понять, какой уровень NPS является хорошим и как оценить значение NPS? Давайте подробнее разберемся в этой статье.
- Как оценить значение NPS
- Как интерпретировать результаты NPS
- Какие значения может принимать индекс NPS
- Как оценить Net Promoter Score
- Полезные советы
- FAQ
Как оценить значение NPS
Для того чтобы оценить значение NPS, нужно сначала понять, как он рассчитывается. Для этого необходимо разделить клиентов на три группы:
- Промоутеры (Promoters): клиенты, которые поставили оценку от 9 до 10. Они любят продукты или услуги компании и рекомендуют их своим друзьям.
- Нейтралы (Passives): клиенты, которые поставили оценку от 7 до 8. Они не сильно впечатлены продуктами или услугами компании и могут перейти к конкурентам.
- Критики (Detractors): клиенты, которые поставили оценку от 0 до 6. Они недовольны продуктами или услугами компании и могут негативно отозваться о них в своих кругах.
Затем нужно определить процентное соотношение каждой из групп от общего числа опрошенных клиентов. Далее, из процента промоутеров вычитаем процент критиков.
Например, среди 100 опрошенных клиентов 10 человек оценили продукты компании на 9 или 10 баллов (промоутеры), 60 человек оценили на 7 или 8 баллов (нейтралы), а 30 человек оценили на 0-6 баллов (критики). Тогда NPS будет равен 10 — 30 = -20.
Как интерпретировать результаты NPS
После того, как мы оценили значение NPS, нужно понять, что означают полученные результаты. Как правило, средние показатели NPS зависят от отрасли, но можно ориентироваться на следующие цифры:
- Показатель NPS от 0 до 20 обычно считается хорошим.
- Показатель NPS выше 20 считается отличным.
- Показатель NPS выше 50 считается великолепным.
- Самый высокий возможный показатель NPS — 80.
Но при этом нужно учитывать, что каждая отрасль имеет свои особенности. Например, в отрасли телекоммуникаций средний показатель NPS может быть ниже, чем в отрасли ресторанов.
Какие значения может принимать индекс NPS
Значение NPS может варьироваться от -100 до 100. При этом, если показатель NPS равен -100, это означает, что нет промоутеров, а если он равен 100, то все опрошенные являются промоутерами. Однако, такой высокий показатель NPS редко достигается в реальности.
Как оценить Net Promoter Score
Для того чтобы оценить NPS, компании предлагают своим клиентам принять участие в опросе. Обычно, им задается вопрос: «Оцените по шкале от 1 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым». Однако, компании также могут добавить в опрос несколько уточняющих вопросов, чтобы получить более полную картину.
Полезные советы
- Измерение NPS — это не конечная цель, а лишь один из инструментов для улучшения качества продукта или услуги. Не забывайте, что это всего лишь число, которое нужно анализировать и использовать для улучшения бизнеса.
- Для улучшения NPS необходимо понимать, что именно влияет на удовлетворенность клиентов. Для этого можно провести дополнительные исследования и анализировать обратную связь от клиентов.
- Не стоит сравнивать свой NPS с NPS других компаний. Каждая компания имеет свои особенности и нужно сосредоточиться на улучшении своего показателя, а не на сравнении с другими.
FAQ
- Что такое NPS?
- NPS (Net Promoter Score) — это метрика, используемая для измерения уровня удовлетворенности клиентов.
- Как оценить значение NPS?
- Для оценки значения NPS нужно разделить клиентов на три группы: промоутеры, нейтралы и критики. Затем нужно определить процентное соотношение каждой из групп от общего числа опрошенных клиентов. Далее, из процента промоутеров вычитаем процент критиков.
- Как интерпретировать результаты NPS?
- Средние показатели NPS зависят от отрасли, но можно ориентироваться на следующие цифры: показатель NPS от 0 до 20 — хороший, выше 20 — отличный, выше 50 — великолепный. Самый высокий возможный показатель NPS — 80.
- Какие значения может принимать индекс NPS?
- Значение NPS может варьироваться от -100 до 100. Если показатель NPS равен -100, это означает, что нет промоутеров, а если он равен 100, то все опрошенные являются промоутерами.
- Как оценить Net Promoter Score?
- Для оценки NPS, компании предлагают своим клиентам принять участие в опросе. Однако, компании также могут добавить в опрос несколько уточняющих вопросов, чтобы получить более полную картину.